土巴兔怎么打造用户口碑体系?-ITBEAR科技资讯

发布时间:2019-11-15             

土巴兔怎么打造用户口碑体系?-ITBEAR科技资讯

  在辞海中,口碑被解释为“众人口头上的称颂”,它是一种在强关系人群中具备了很大影响力的传播方式。在互联网+时代,口碑传播被认为是建立信任关系和影响用户消费决策的主要因素,但是打造口碑传播的渠道并不容易,而口碑体系的建设更是任何企业都迫切希望完成的一件事情。

  当年阿里巴巴在淘宝建立了用户与商家真实互动的口碑平台,后来此项模式成为国内创业公司在电商上创新的基础,比如:大众点评网、土巴兔、汽车点评网等。前段时间在长沙举行的中国O2O岳麓峰会上,有记者问土巴兔CEO王国彬:“土巴兔的优势主要集中体现在哪些方面?”王国彬说:“在装修非常脏、非常累的行业,O2O的核心优势是要能够深入进去,并且持续多年坚持把用户口碑做好,而不是听别人说什么就做什么。”

  “为什么土巴兔把竞争对手甩开远远的距离?我们一直坚持用户的价值在第一位,这句话不仅仅是在口上这么说,而是一直在践行。”土巴兔CEO王国彬坦言。

  重建口碑方式:让装修用户占据主动

  在土巴兔创立之前,装修公司一般在交易中占据非常主动的位置。首先很多用户对装修缺乏了解,他们难以识别装修公司偷工减料或者增项漏项的行为,很多装修公司得以浑水摸鱼;其次传统用户找装修公司的方法是跑小区、扫楼盘,事实证明折腾一番后也不一定找到靠谱的装修公司。

  土巴兔发现这些行业问题后,完成的第一项工作是推出免费帮助用户推荐3家适合的装修公司,不再需要用户去跑工地,并让他们自由体验、自由选择土巴兔的推荐服务;第二项工作土巴兔建立了装修公司的口碑排名,让用户主动给装修公司评价、打分。通过评价打分建立装修公司的排名,口碑排名高的公司自然能得到用户青睐,装修公司也因此更注重在用户服务上的细节工作。土巴兔打造用户口碑的第一步,是提升用户装修体验,并建立评价的装修公司排名系统,以此重新让用户占据主动。

  把握行业痛点:提供“用户第一”的服务

  当土巴兔将用户、装修公司连接到一根线后,它生产出了第一批种子用户,但是彼时装修行业的最大痛点仍然存留在装修公司一方,比如装修合同签订前后装修公司的服务态度是不一致的,再比如装修公司的施工规格让用户是摸不着头脑的。

  在如何解决以上的问题上,土巴兔推出了“装修保”产品,包括:“专业第三方免费监理”服务等。从口碑角度来看,“装修保”以分节点托管资金的方式,提升了用户的满意度和体验感,它完全解决了装修公司携款外逃等行为对用户产生的伤害,这对土巴兔的口碑、流量是一种空前的推动和提升。

  任何一家公司提供“用户第一”的服务都有一个很大的优势,那就是能够以口碑带动口碑,包括:A端和B端的口碑。“装修保”和“专业第三方免费监理”使得装修公司不再依靠营销完成业务绩效,而是通过提升工地、服务的质量提升签单和口碑。土巴兔创造的这两项产品和服务,对土巴兔平台提升口碑是显著的,而对装修公司提升口碑也是易见的。土巴兔打造用户口碑的第二步,是基于“用户第一”理念推出提升业主体验感的产品和服务。

  创造口碑项目:做装修生态链的用户口碑

  在提高了装修行业的交易效率后,土巴兔沉淀下来了一批批用户,与此同时土巴兔的口碑体系也越来越完善。但是装修产业链的上下游还没有形成一站式的体系,志在做“家”生态的土巴兔要完成的是一个装修全生态链上的口碑体系。

  土巴兔通过大数据分析,提前获知了用户在家居建材、软装饰品、家电等领域的各种细节需求,比如装修前的资金状况,比如购买家居建材的价格……2015年初,土巴兔完成C轮融资后就在装修上下游创造了多项获取口碑的项目,包括:低价的正品家居建材商品,6个月内免息的装修贷款,帮助用户购买装修保险等。

  在乐于分享的互联网时代,土巴兔的每项服务秉承了“用户第一”的理念,对受众方来说这些都是备受用户推崇的口碑项目,所以当土巴兔创造一个口碑时,就会得到数百万人同时在传播,项目的用户服务价值越大,口碑就越高,而流量也越大。土巴兔打造用户口碑的第三步,是建立一个全装修产业链分享口碑的体系,用优质的服务、产品发动B端、C端分享土巴兔的成果。

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